Relation clientèle

Description
1. La relation client
• La relation client et l'image de l'entreprise
• L'importance de la fidélisation
• La qualité de service : service de base et services associés
• Les attentes et les besoins des clients
• Les attendus comportementaux

2. Améliorer sa communication :
• Principaux facteurs d'échec dans les situations de communication
• La part du verbal, du non verbal et du para-verbal
• Cadre de référence et les différents états psychologiques des clients
• Mise en évidence des cas difficiles
• Les techniques favorisant la communication : écoute active et empathie
• Distinguer « faits-opinions et ressentis » pour les traiter de manière adaptée
• Les différentes formes de reformulations et leurs effets
• Questionner pour bien comprendre

3. Comportements attendus :
• Le savoir-être
• Créer la confiance
• Ecouter activement et identifier la demande
• Rassurer et prendre en charge
• Les différents types de questions et leurs effets : les questions ouvertes, fermées, alternatives, miroir, relais, suggestives
• Les techniques de reformulation
• Répondre à la demande de manière adaptée
• Laisser le choix si c'est possible
• Prendre congé en ayant validé la satisfaction

4. Autres techniques mobilisables :
• Les 5 P qui facilitent la communication
• Traiter les demandes de renseignements
• Faire patienter
• Savoir dire non sans froisser - Gérer les situations difficiles
• Canaliser le stress et les émotions

5. Jeux de rôle :
• Applications pratiques : mises en situations filmées
• Travail interactif sur des expériences vécues par les participants
• Echanges résolutoires
• Définition des axes de progrès individuels ; ces axes de progrès servent de fil rouge à chaque stagiaire à l'issue de la formation.
Objectifs pédagogiques
• Permettre d'aborder la relation clients sous un angle commun et efficace
• Faire évoluer les attitudes et comportements de chaque collaborateur en charge de répondre aux demandes des clients en complétant ses compétences techniques par des compétences relationnelles
• Prendre conscience et comprendre les impacts de la qualité de service et de la fidélisation
• Développer le sens du service pour accompagner les clients
• Adopter des comportements proactifs et positifs
• Améliorer les capacités d'écoute afin d'identifier les besoins
• Anticipation et gérer avec professionnalisme les réactions des clients
• Connaître les éléments constitutifs d'une communication efficace
• Identifier des axes de progression individuels et les plans d'actions afférents
Public visé
Toute personne étant en relation avec la clientèle
Pré-requis
Aucun

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