- Prendre en compte l'expérience des participants
- Comprendre le rapport que chacun entretient avec l'agressivité
- Prendre en compte les réalités du terrain
- Comprendre l'agressivité et la violence
- Définir la violence et l'agressivité
- Différencier ces deux notions
- Identifier les différentes formes de violence
- Comprendre les mécanismes, les étapes d'un passage à l'acte
- Impliquer les personnels dans une démarche de signalement
- Etre sensibilisé au signalement d'un évènement indésirable et à ses enjeux
- Comprendre les risques du non signalement
- Connaître les différents niveaux de gravité lors d'une situation agressive
- Connaître la protection juridique en cas de dépôt de plainte
- Identifier les facteurs de l'agressivité et ses manifestations
- Identifier les facteurs endogènes
- Reconnaître les facteurs exogènes
- Détecter et jauger les signes précurseurs de l'agressivité
- Expérimenter l'intervention verbale auprès d'une personne agressive
- Repérer les interventions et les type d'expressions à éviter
- Comprendre l'impact de certaines interventions sur l'attitude de la personne agressive
- Pratiquer une démarche de pacification centrée sur la personne
- Utiliser une démarche d'intervention progressive et adaptée au niveau d'agressivité
- Comprendre la finalité de l'intervention
- Acquérir les bases de l'intervention en situation de crise
- Proposer une pacification
- Effectuer une trêve lorsque la personne refuse de coopérer
- Recadrer si la personne s'obstine
- Mettre en place une intervention appropriée si la personne devient dangereuse
- Connaître son attitude de communication et comprendre son impact sur l'usager
- Comprendre le rôle joué par la communication dans l'agressivité
- Connaître son attitude de communication et mesurer les effets sur l'interlocuteur
- Repérer les attitudes génératrices et inhibitrices de l'agressivité
- Développer différentes stratégies face à l'agressivité
Mise en avant des différentes stratégies employées pour apaiser une personne agressive :
- Savoir désamorcer, dédramatiser, rassurer,
- Rester calme, maîtriser ses émotions et contrôler les phénomènes affectifs
- Pratiquer le recadrage positif, appliquer les tactiques de négociation et de persuasion
- Utiliser sciemment des temps de silence
- Acquérir des réflexes posturaux face à l'agressivité
- Identifier le langage du corps et son rôle dans le conflit
- Adapter son expression verbale et non verbale
- Se positionner à une juste distance de son interlocuteur
- Désamorcer l'agressivité en adoptant une
attitude empathique
- Les bases de l'attitude empathique, l'importance de l'écoute et son rôle pour désamorcer un conflit
- La pratique de la reformulation : ses fonctions, les différents types de reformulation
- La reformulation centrée sur le contenu et la reformulation centrée sur le ressenti de l'interlocuteur
- Canaliser ses émotions et agir sur le stress face à l'agressivité
- Reconnaître les phénomènes de stress face à l'agressivité :
- Se détendre physiquement
- Recadrer la situation autrement
- Gérer ses émotions : la méthode du « Switch
- Connaître et utiliser la méthode D.E.S.C.
- Définir et formaliser un plan d'action individuel - Evaluer la formation