Accueil physique et téléphonique, faire face à l'agressivité des publics

▪ Principes de base de la communication

o Définition du concept de communication

o Analyse du processus de base de communication

o Langage verbal, para-verbal, non-verbal

o L'écoute

▪ Fonction et techniques d'accueil

o Définition du concept de l'accueil

o Les enjeux de l'accueil dans une entreprise

o L'accueil téléphonique : organisation du poste de travail, prise en charge de l'appel, mise en attente, transfert et conclusion des appels entrants

o La gestion de la prise de rendez-vous

o L'accueil physique : gestion de l'espace d'accueil, les postures d'accueil physique, faire patienter, éconduire, prendre congé - Informer et rassurer les visiteurs

▪ Gérer les situations délicates et/ou conflictuelles avec un client, un usager, un bénéficiaire ...

o Les causes les plus fréquentes de tension ou de conflit

o L'anticipation du conflit

• Les techniques à mettre en oeuvre
• La gestion de ses émotions

​​​​​o La résolution du conflit.

• Le vocabulaire adéquat
• Faire un pas vers l'autre sans tout concéder

• • Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser

• Être plus à l'aise dans ses techniques d'accueil au téléphone ou en face-à-face

• S'approprier les meilleurs pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre

• Acquérir des outils de gestion des situations délicates et/ou conflictuelles.

• Admission sans disposition particulière

Mise en pratique sous forme d'exercices

Situations vécues en jeux de rôle

Films vidéo

Jeux pédagogiques

Ateliers de co-construction

Création d'un plan d'actions personnel

Cahier de travail

Boîte à outils si nécessaire

Quizz de connaissances théoriques en fin de formation

Contrôle continu acquisition de compétences sur exercices réalisés