Accueil physique et téléphonique, faire face à l'agressivité des publics

Description
▪ Principes de base de la communication
o Définition du concept de communication
o Analyse du processus de base de communication
o Langage verbal, para-verbal, non-verbal
o L'écoute

▪ Fonction et techniques d'accueil
o Définition du concept de l'accueil
o Les enjeux de l'accueil dans une entreprise
o L'accueil téléphonique : organisation du poste de travail, prise en charge de l'appel, mise en attente, transfert et conclusion des appels entrants
o La gestion de la prise de rendez-vous
o L'accueil physique : gestion de l'espace d'accueil, les postures d'accueil physique, faire patienter, éconduire, prendre congé - Informer et rassurer les visiteurs

▪ Gérer les situations délicates et/ou conflictuelles
o Les causes les plus fréquentes de tension ou de conflit
o L'anticipation du conflit
o La résolution du conflit.
Objectifs pédagogiques
• Prendre conscience de la valeur stratégique de l'accueil pour le professionnaliser
• Être plus à l'aise dans ses techniques d'accueil au téléphone ou en face-à-face
• S'approprier les meilleurs pratiques et s'entraîner à les mettre en oeuvre
• Acquérir des outils de gestion des situations délicates et/ou conflictuelles.
Public visé
Tout personnel chargé de l'accueil téléphonique et/ou physique au sein d'une entreprise.
Pré-requis
Cette formation ne nécessite pas de pré requis particulier.

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